Para garantizar una resolución oportuna y eficiente de sus problemas, siga estas pautas al enviar un nuevo ticket:

1. Elija la plantilla apropiada

Seleccione la plantilla de ticket que mejor se alinee con la naturaleza de su informe. El uso de la plantilla correcta ayuda a optimizar el proceso de resolución.

2. Escribe una línea de asunto clara y concisa

Elabore una línea temática que resuma el problema que está reportando. Un asunto bien escrito proporciona contexto de un vistazo.

3. Proporcionar una descripción detallada

Incluya una descripción completa del problema, adhiriéndose a la plantilla seleccionada. Su descripción debe cubrir:

• Pasos para reproducir: Proporcionar instrucciones claras y detalladas para replicar el problema, si corresponde.

• Contexto y detalles: Mencione cualquier circunstancia relevante o información adicional que pueda ayudar a diagnosticar el problema.
  

4. Establecer el nivel de prioridad correcto

Asigne una prioridad a su ticket en función de la gravedad del problema. Utilice las siguientes categorías como guía:

Crítico (S1)

Problemas que causan cortes en la plataforma o impiden operaciones comerciales sin una solución alternativa. Algunos ejemplos incluyen:

• Los servicios de plataforma no están disponibles durante más de cinco (5) minutos (excluidos los cortes previstos comunicados con antelación).

• Se niega el acceso a la plataforma al Cliente o a todos sus Usuarios.

• Un fallo importante de funcionalidad de la plataforma sin solución alternativa disponible.

Medio (S2)

Problemas que afectan a la funcionalidad pero no detener las operaciones esenciales. Algunos ejemplos incluyen:

• Problemas no clasificados como anomalías graves.

• Problemas identificados como urgentes por el cliente.

General (S3)

Problemas menores, consultas generales o solicitudes de características.

5. Seleccione el tipo de solicitud relevante

Elija el tipo de solicitud que mejor corresponda a su informe para garantizar un enrutamiento y manejo adecuados.

6. Incluya archivos adjuntos de soporte

Adjunte cualquier capturas de pantalla, videos, registros u otros archivos relevantes que puedan ayudar a ilustrar o validar el problema. Estos materiales son a menudo cruciales para una solución eficaz de problemas.

Siguiendo estas pautas, nos ayuda a abordar sus preocupaciones con prontitud y eficacia.